読書 生協の白石さん

　話題の本を読んだ。やはり面白かった。
　あとがきにも書いているように、この本はサービス業の人も読むべきビジネス書でもあると思う。
　白石さんがやっていることが顧客満足度を最優先した最高の接客だなと思った。効率上昇とトラブル防止などのためにやっているマニュアル接客ではなく、一種の近所のおばさんがやっている商店街の店の接客に似たようなものだ。要は店と顧客の間に見えない壁が存在しなく、同じ生活世界の中に客も、店も、店の人もいるとうことだ。本に載っている一言カードと白石さんの返答を読んでいくと、お客さんが買い物を終えても帰らずに、店のおばちゃんと楽しく世間話をする絵が浮かんでくる。

　店に行くことが生活の一部になることは普通によくあることだが、店のあの人が生活の中の一人になることがなかなかない。お客さんの一部にとって、店だけではなく、店のあの人も自分の生活に入っていたら、その店に対する満足度がうんと上がるはずだ。なぜなら満足度と言うのが心理的なもので、親近感があがることによって、満足度の点数をつけるとき甘くなるのが人間でしょう。
　今のビジネスの世界は効率を重視し、無駄なことを一切しないとなっている。でも、余計なサービスと思われるような部分こそ客にとっての満足度採点ポイントだと思う。つまり、適度の「余計なサービス」をすることが「差別化」である。
　「余計な」サービスをしても、その分のサービスは最終的に全部店にとってのプラスになるに違いない。白石さんが生協の売り上げをアップさせるために面白い返答を書いたり、悩み相談を受けたりしているわけではないだろうけど、学生にできるだけ満足してもらいたいからとは言えるだろう。これが最終的に生協の利用率アップにつながっているに違いない。また重要なのは、白石さんは決して学生のことに深入りせず、あくまでも一生協職員のできる範囲の中でのアドバイスである。「余計な」サービスは決して学生側から見ての余計ではない。この度合いの加減も白石さんのすごいところだと思う。
　今、本のあとがきにも書いてあるように、白石さんの一言カードへの返答は東京農工大を世間一般の人たちに知ってもらう効果までもたらした。そこまでの効果を期待しないが、ローソンやドトールのキャンパスない進出によって客数が減少している東大生協も、ある程度のサービス向上が必要ではないかと思う。

U-CAN ユ-キャンがきた

　今日ユーキャンの教材が送られてきた。
　昔やっていたZ会の添削と違って、ユーキャンははじめからすべての教材が送られてくる。受講者は自分でその進むペースを決めることができる。
　教材を実際に見てみたら、思ったより量が多い。確かに講座として受講をするわけだから、ちゃんとやるようになっている。教材の内容はかなり詳しくて、一つ一つの字の細かいところの書き方や、書面全体が綺麗になるような書き方など全部書いてある。例文集もついていて、まねや参考材料として使えるはず。
　宿題提出用の用紙も全部決められていて、用意してくれている。後下敷きもついている。

　一つちょっと疑問に思うのは、この講座は全部日本書道協会が行っている。これはたぶんユーキャンがやっているのは仲介ビジネスだということかもしれない。
　けっして29000円は安いとは思わない。しかし、もし自分で本を買って練習するとしたら、本当にちゃんとやれるかというと、おそらくできないだろうと思う。そういう意味では、この額は、一つの強制性の値段だと思う。

Edyカード入手

　今日Edyカードを買った。
　やはり一番の理由は買い物をするときのおつりなしの便利さ。僕は結構おつりで財布が重くなるのが嫌で、いつもなるべくおつりのコインの枚数が少なくなるように支払っている。なのでSUICAやEdyなどを利用しない手はない。
　今EdyとSUICAは競争状態にあって、両方とも利用店を増やしている。ユーザーにとってはこれはありがたい。来年になって私鉄などで利用されているパスネットもSUICAと統合するので、電車とバスでの移動はSUICAだけで支払えるようになる。

　後で期待するのはEdyとSUICAの統合だ。両方とも速いスピードで利用店を増やし、ほぼ全部の買い物はこの二つのどちらかでできるようになれば、おそらくキャッシュカードで他の銀行での貯金も引き出せるように、この二つのカードもどちらの利用店でも使えるようなるだろう。たとえばSUICAでEdy利用店での支払いはできるが、ポイントは貯まらないというのは考えられるでしょう。そうすれば結果的な統合が実現されていると言えるだろう。さらにそのとき恐らくほぼすべての携帯電話にはFelica機能がついているだろう。
　再来年くらいにもこれが実現するのではないかと思う。

シュワルツネッガー 清華大学講演

　シュワルツネッガーカリフォルニア州知事が中国訪問中だ。
　今日知事が清華大学を訪問し、講演をした。ブッシュ大統領の訪中を控えている中、知事が清華大学で演説をすると言うことは、APEC後のブッシュ訪中の演説は北京大学でするだろうと予想できる。
　20分の講演のテーマはkeep your dreamだった。シュワルツネッガーがこのテーマで話すとなかなか説得力がある。学生のうけもいい。

　講演で学生に一番受けたのは、一人の男子学生が、自分の友達が交通事故でここには来れなかったので、知事から何かメッセージを書いてくれませんかと聞いたら、シュワルツネッガーが快諾して、しかも、「電話がないか？今すぐ彼と話すよ」と言って、学生の大拍手を得た。
　講演のなかでは知事として、カリフォルニア州の宣伝がところところに入っていた、決して学生たちは彼が州知事だから来たわけではないが、政治家としてもシュワルツネッガーしかできない宣伝効果があるのは間違えない。
　知事に対してかなり友好的な歓迎ムードのようだが、大統領は同じような歓迎を受けられるだろうか。

中国の鳥インフルエンザ感染

　中国で鳥インフルエンザがすでに9つの省、自治区で感染流行している。今の時点で鳥を50万羽を処分して、一部の村は完全に外と遮断され、検査が続けている。
　感染者や死者の確認はないが、「原因不明な肺炎」の患者は何人も出ていてる状況である。

　中国政府はSARSのように国内に混乱をもたらすようなことを避けながら、全力で感染拡大を防いでいる。温家宝首相も実際に感染地区を視察し、指示をしていた。メディアには全面的に大きく報道をしていないが、政府内部では発見と状況進行の報告についてはかなり厳しく、厳密に行われているようだ。報告が遅れたり、隠蔽があったりする場合は、SARSのとき同様地方政府トップに処分が下るだろう。
　今日新華社のウェブサイトで、鳥インフルエンザ用ワクチンの開発に成功したというニュースがあった。日本などのメディアでは報道されていないが、国内では早速使用されるだろう。

北京オリンピックマスコット

　中国語の名前福娃（フーワー）の意味は「福の子」の北京オリンピックマスコットが発表された。なぜか英語名はFriendlies、欧米人には「福」の概念が通じないからだろうか。
　オリンピック史上最多の5人（5種類？）。五輪の5色の5つの動物（もの）になっている。それぞれは（上の図の左から）魚、パンダ、火、チベットアンテロープ、ツバメをモチーフしたものだ。それぞれの由来と象徴するものは以下のようである。

　魚：中国語では「年年有魚」ということばがあって、発音は「年年有余」の発音が同じで、「毎年あまりが出てくるほど裕福」という意味のかけ言葉。そのため、中国では、魚、水には繁栄と収穫の象徴である。また、日本語の「登竜門」になった、「鯉、龍門を跳ぶ」ということばもあるから魚は夢の実現の象徴でもある。
　パンダ：中国の国宝動物であることは言うまでもない、ここでは人間と自然の調和を象徴する。
　火：聖火の象徴。オリンピックの「さらに速く、さらに高く、さらに強く」をも意味する。
　チベットアンテロープ：中国西部の代表動物で、ここでは環境保護型のオリンピック（緑色五輪）を意味する。さらに多民族調和の意味もあるだろう。
　ツバメ（燕）：北京を代表する。北京は昔「燕京」と呼ばれていたから。

　さらに、五人の名前は「貝貝Beibei（ベイベイ）」「晶晶Jingjing（ジンジン）」「歓歓Huanhuan（ホァゥンホァゥン）」「迎迎Yingying（インイン）」「Niniニーニー（漢字は上の図参照）」で、それをつなげて読むと「ベイジンホァゥンインニー」と「北京へようこそ」の中国語の発音になっている。

　中国では一年前からマスコットの一般募集を行われてきて、パンダ、孫悟空、チャイナドラゴン、チベットアンテロープなどいくつかの候補があった。そしてメディアなども11日の発表直前ぎりぎりまでそのどれが選ばれるかと予想や議論をしてきた。しかし、最後採用されたのは最初から全然知られていなかった5つの組み合わせの案だった。これは一つの妥協案であろう。
　この福娃のデザインは清華大学の美術学部が手がけたものらしい。もしかしたらこれはオリンピック委員会が依頼して作ってもらったかもしれない。これですでにイメージと性格が固定されている孫悟空とチャイナドラゴン以外には落選はなく、さらに５つもあるとグッズ販売の売り上げも何倍にもなるからいろんな面では便利。また、「五行（金木水火土）」の中国の古来文化にも合い、説明がつく。

　たくさんの面を協調しながらその中間最適案と出していくのも中国らしいところだ。

　北京オリンピックオフィシャルページ英語版　http://en.beijing2008.com/

Podcast

　iPodはPodcastを最近始まった。Podcastは一種の音声（映像）雑誌だと僕は思う。登録すれば定期的iTunesに届いてくれる。それをiPodに入れれば、どこにも持ち歩くことができる。iPodを持っていなくてもフリーソフトのiTunesをダウンロードすればパソコンで視聴することができる。
　始まったばかりだから、コンテンツはまだ少ない。でもこれから流行るのがもう明白なことだ。僕が利用しているコンテンツは主に英語勉強系とビジネス、経済ニュース、情報系。これからもっといろんなコンテンツを利用することになるだろう。
　将来テレビやラジオもPodcastのような形のメディアに移行していくだろう。完全なるユーザー自信による時間と場所と内容の選択というのはメディアの発展の方向だろう。